Voyager en bateau
Vous vous apprêtez à effectuer une croisière. Pour votre voyage, il est important de connaître vos droits entant que passager ainsi que sur les recours possibles en cas de litige.
LA RÉGLEMENTATION APPLICABLE
Le règlement (CE) n° 1177/2010 définit les droits des passagers :
• Ceux qui utilisent des services de transport de passagers, lorsque le port d’embarquement ou celui de débarquement se situe au sein de l’Union européenne (UE).
• ceux qui participent à des croisières lorsque le port d’embarquement est situé sur le territoire de l’UE.
Les exceptions, ce règlement ne s’applique pas aux passagers qui voyagent :
• Sur des navires autorisés à transporter jusqu’à douze passagers.
• Sur des navires dont l’équipage ne comprend pas plus de trois personnes ou lorsque la distance du service est inférieure à 500 mètres.
• Dans le cadre d’excursions ou de visites touristiques.
• Sur des navires qui ne sont pas propulsés par des moyens mécaniques et sur des navires historiques, autorisés à transporter jusqu’à 36 passagers.
AVANT LE VOYAGE
Ce qu’il faut savoir avant de réserver :
La réservation s’effectue soit à l’agence de la compagnie soit sur son site internet. L’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l’information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes, qui est entré en vigueur le 1er juillet 2017, garantit au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations et les différents modes de transport.
Il prévoit notamment :
• Des règles communes d’affichage des prix.
• L’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation.
• Une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts.
Comment se déroule l’embarquement ? Deux cas de figure sont possibles :
• Sans voiture : il est conseillé de se présenter entre 30 et 60 minutes avant le départ.
• Avec voiture : il est conseillé de se présenter au moins 1 h 30 avant le départ, 2 h 00 les jours de grand départ.
QUELS SONT VOS DROITS EN CAS D’INTERRUPTION DE VOYAGE ?
En cas d’annulation ou de départ retardé d’un service de transport de passagers :
• Le transporteur informe les passagers de la situation dans les plus brefs délais, au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. Dans le cas d’un retard, le transporteur informe également les passagers de l’heure estimée de départ et de l’heure estimée d’arrivée, dès que ces informations sont disponibles.
• En cas d’annulation du départ ou si celui-ci est retardé de plus de 90 minutes, les passagers se voient offrir gratuitement des collations, des repas ou des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d’attente.
• Si un séjour d’une nuit devient nécessaire, le transporteur offre, si possible, un hébergement gratuit aux passagers. Le transporteur peut limiter le coût total de l’hébergement à 80 € par nuit et par passager, pour un maximum de trois nuits.
Lorsqu’un départ est annulé ou retardé de plus de 90 minutes, les passagers doivent se voir offrir immédiatement de choisir entre un réacheminement vers la destination finale dès que possible et sans supplément, ou le remboursement du prix du billet et, s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit vers le point de départ initial. Le dédommagement est compris entre 25 et 50 % du prix du billet. La variation jouera selon l’ampleur du retard et la durée initiale du voyage.
Bon à savoir : Les transporteurs ne sont pas tenus d’offrir aux passagers un hébergement d’une nuit ou une indemnisation lorsque l’annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques compromettant l’exploitation du navire en toute sécurité.
QUELS RECOURS EN CAS DE PERTE DE BAGAGES ?
Le transporteur est responsable pour les préjudices causés par des événements survenus au cours du transport :
• pour les bagages en cabine : le transporteur est responsable si l’événement générateur du préjudice lui est imputable. Il y a présomption de faute ou de négligence du transporteur en cas de préjudice causé par un événement maritime.
• Pour les autres bagages : il est responsable, sauf s’il prouve que l’événement générateur du préjudice est survenu sans faute ou négligence de sa part.
Dans tous les cas, l’indemnité est limitée :
• Pour les bagages de cabine, à environ 2 800 € par passager et par transport.
• Pour les bagages transportés dans le véhicule ou sur celui-ci, à environ 16 000 € par véhicule et par transport.
• Pour tous les autres, à environ 4 300 € par passager et par transport.
QUE FAIRE EN CAS D’ACCIDENT CORPOREL ?
En cas de préjudice résultant de la mort ou de lésions corporelles d’un passager, le transporteur est responsable :
• Si ce préjudice est causé par un événement maritime. Le transporteur est responsable dans la mesure où le préjudice subi par le passager pour un même événement ne dépasse pas environ 320 000 €, sauf si le transporteur prouve que l’événement résulte d’un événement extérieur à caractère exceptionnel, inévitable et irrésistible, ou résulte en totalité du fait d’un tiers.
• Si le préjudice dépasse la limite d’environ 320 000 €, le transporteur est responsable à moins qu’il ne prouve que l’événement générateur du préjudice est survenu sans faute ou négligence de sa part.
QUELS SONT LES DROITS DES PERSONNES HANDICAPÉES OU À MOBILITÉ RÉDUITE ?
Le traitement des personnes handicapées ou à mobilité réduite doit être non discriminatoire. La fourniture gratuite d’une assistance à leur intention est obligatoire, tant dans les terminaux portuaires qu’à bord des navires, ainsi qu’un dédommagement financier en cas de perte ou de dégradation de leur équipement de mobilité.
QUE FAIRE EN CAS DE LITIGE ?
Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation !).
Les transporteurs et les exploitants de terminaux ont prévu un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et les obligations visés par le règlement :
• La plainte doit être introduite dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service de transport a été exécuté ou aurait dû l’être.
• Dans un délai d’un mois à partir de la réception de la plainte, le transporteur ou l’exploitant de terminal doit vous informer que votre plainte a été retenue, rejetée ou est toujours à l’examen. La réponse définitive vous est donnée dans un délai de deux mois à partir de la date de réception de la plainte.
Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles. (Voir la page comment résoudre un litige sur le site de la DGCCRF www.economie.gouv.fr). Dans tous les cas, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), chargé de favoriser une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal (voir également la fiche relative à la médiation).
Les modalités de saisine du médiateur sont précisées sur son site internet www.mtv.travel ou par courrier à l’adresse : MTV Médiation Tourisme Voyage BP 80 303 – 75823 Paris Cedex 17.
